Schadenmanagement
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Ausgangssituation
Schadenmanagement ist einer der entscheidenden Bereiche, in denen es dem Versicherungsunternehmen möglich ist, sich modernen Wandlungsprozessessen anzupassen und effizientere Strukturen zu entwickeln. Neue Herausforderungen und Chancen eröffnen sich durch basisbildende Wandlungsprozesse innerhalb der Einbettung der Versicherung in Tarifstrukturen, Differenzierungs- und Wachstumstendenzen und gesteigertem Wettbewerb:
Änderungsdynamik
Anzeichen für eine wachsende Änderungsdynamik im Versicherungsmarkt ist eine weitreichende Freigabe der Produktgestaltung durch den Wegfall der aufsichtsbehördlich genehmigten Tarife, durch geänderte Risikostrukturen und kürzere Produktlebenszyklen. Erstmals seit fast 100 Jahren sind Versicherungsunternehmen in ihrer Tarifstruktur, soweit sich diese in Versicherungsbedingungen niederschlägt, frei von den Genehmigungsvorbehalten. Die Auswirkungen auf die betriebswirtschaftliche Situation der Versicherungsunternehmen sind noch nicht absehbar. Absehbar ist jedoch, dass die Komplexität der Unternehmensumwelt und der zu lösenden Aufgaben ständig zunimmt.
Differenzierte Innenstruktur
Die Innenstruktur der Unternehmen ist differenzierter geworden. Das Wachstum der Versicherungen sowie die damit verbundene Schaffung spezieller Funktionsbereiche und eine verstärkte Arbeitsteilung erfordern eine geeignete Steuerung und Abstimmung der einzelnen Tätigkeiten im Unternehmen.
Wettbewerbsposition
Im Vordergrund hierbei steht die Bestimmung der eigenen Wettbewerbsposition im Vergleich zu den Hauptkonkurrenten.
Es ist erforderlich,
- generelle Entwicklungstrends frühzeitig festzustellen,
- Ursachen und Trendbrüche zu analysieren,
- Wettbewerbsvorteile rechtzeitig zu erkennen und zu nutzen.
Ertragsverbesserung durch Schadenmanagement
Im internationalen Vergleich ist die Ertragskraft vieler Versicherungsunternehmen am deutschen Markt unzureichend. Noch kompensieren die Kapitalerträge, die in der Branche häufig negativen versicherungstechnischen Ergebnisse. Die Neuausrichtung der Schadenprozesse im Sinne eines Schadenmanagements bietet die Chance, zugleich an der Erfüllung der Kundenerwartungen und an dem Leistungsversprechen anzusetzen. Schadenmanagement bewegt den größten Stellhebel zur Verbesserung von Firmen- und Kundenwert.
Informationen als Produktionsfaktor
Die Bedeutung von Informationen wächst ständig. Gerade für Versicherungsunternehmen sind Informationen ein Produktionsfaktor. Die Verarbeitung der Information ist ein wesentlicher Bestandteil der Wertschöpfungskette in den Versicherungsunternehmen. Bei genauer Betrachtung des Versicherungsgeschäftes ist festzustellen, dass das Produkt Versicherung letztlich die „intelligente“ Verarbeitung von Informationen darstellt.
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Unser Angebot
Wir setzen eine praxiserprobte Methodik für die Projektdurchführung ein. Die Voruntersuchung liefert eine solide Basis, die Grundlagen für eine verlässliche Planung und die Umsetzungsmöglichkeiten auf dem Weg zu einer neuen automatisierten Schadenbearbeitung. Gemeinsam mit dem Kunden legen wir ein Arbeitsprogramm in Schadenmanagementprojekten fest. Im einzelnen bieten wir unseren Kunden Beratung und Unterstützung bei folgenden Aktivitäten an:
- Projekt- und Qualitätsmanagement
- Erarbeiten einer gemeinsamen Vision des Schadenmanagements
- Analyse und Bewertung der bestehenden Schadenanwendung
- Modellierung der neuen Geschäftsvorfälle
- Aufarbeiten von Anforderungen an ein neues Schadensystem und angrenzende Bereiche
- Erstellung des Konzeptes und Maßnahmenplans zur Verwirklichung der Vision
- Erarbeiten einer Vorgehensweise bei der Auswahl von Standardsoftware
Die Verarbeitung der Information ist ein wesentlicher Bestandteil der Wertschöpfungskette in den Versicherungsunternehmen. Gemeinsam mit Ihnen möchten wir den Produktionsfaktor Information durch die Neuausrichtung der Schadenprozesse im Sinne eines Schadenmanagement wesentlich verbessern.
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Auswirkungen und Ziele
Um die Dienstleistung des Versicherers anlässlich eines Schadenereignisses des Versicherungskunden in Erfüllung des Leistungsversprechens einer Neudefinition als "Schadenmanagement" zuzuführen, gilt es einige Prämissen aufzustellen.
Die nachfolgenden Prämissen aus Sicht der Sparte Kraftfahrtschaden, die aber in Analogie selbstverständlich auch auf andere Schadenversicherungen, wie z. B. die Wohngebäude-, Hausrat-, Allgemeine Haftpflichtversicherung etc. übertragen werden können, sind die kennzeichnenden Merkmale einer neu verstandenen Dienstleistung, die sich von der bisher traditionellen branchenüblichen Form der Schadenregulierung abheben und signifikant unterscheiden.
Gemeint ist: Schadenmanagement statt Schadenregulierung.
Darin ist eine zentrale Anforderung enthalten, die sich mit der Begleitung des Schadensereignisses und der Vornahme aktiver Maßnahmen beschreiben lässt. Ziel ist es dabei, den Schaden so schnell und so kostengünstig wie möglich abzuwickeln. Die Abwicklung erfolgt jedoch nicht mehr nur alleine nach versicherungstechnischen Erfordernissen, sondern in der Tatkraft des Versicherers zur Beseitigung der Schadenfolgen selbst.
Dazu gehört u.a. die Einleitung und selbständige Ergreifung praktischer Maßnahmen zur Abmilderung der durch das Schadenereignis beim Versicherungskunden oder einem Anspruchsteller eingetreten Verlustes der Lebensqualität.
Die aktive Beeinflussung und eigenständige Ergreifung von Maßnahmen mit dem Ziel einer bewussten Beschleunigung der Erledigung des Schadenfalles aufgrund der damit unmittelbar verbundenen Wertschöpfung für den Versicherer, ohne dass hierdurch der Schadenbetroffene und/oder der Versicherungskunde rechtlich benachteiligt wird, bedingt einige organisatorische und rechtlich abgesicherte Voraussetzungen.
Die Prämissen im einzelnen:
- Frühestmögliche Befassung
- Erreichbarkeit 24 Stunden
- Papierarme Bearbeitung
- Keine Redundanzen
- Aktive Beeinflussung
- One-Hand Prinzip
- Call-Center/ Back Office
- Annexdienste
- Sachverständige Beurteilung
- Einbeziehung des PoS
- Supervisor
- Betrugsabwehr
- Mitarbeiterschulung
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Inhaltliche Beschreibung
Die heutige Bedeutung der Dienstleistung fordert von dem modernen Versicherer Umdenken im Umgang mit Schadensfällen. Angesichts der Angebotsfülle auf dem Markt, braucht die Notwendigkeit von nachfragefördernden Besonderheiten nicht mehr erwähnt werden. Das „Wie“ stellt ein weitaus interessanteres Thema dar. Im Bereich der Bearbeitungsgeschwindigkeit wurden in den letzten Jahren enorme Verbesserungen errungen, doch diese Modernität ist zum Alltag geworden: auch bei der raschesten Bereitstellung finanzieller Mittel zur Beseitigung verursachter Folgeschäden entsteht beim Kunden heute ein Geschmack von Selbstverständlichkeit. Wie also kann dieser Geschmack farbiger und einprägsamer für den Kunden werden?
Die übergreifenden Schlagwörter heißen heute:
- Kundenbegleitung
- Orientierungshilfe
- Erlebnisbildung
Das selbstständige Ergreifen von Maßnahmen zur Beseitigung bzw. Abminderung von Schäden und Folgeschäden, die Begleiutng des Kunden durch eine, für ihn meist sehr ärgerliche und stressverursachende Situation in Form von praktischer Hilfestellung und das Aufzeigen von Handlungsoptionen kann für den Kunden zu einer positiven, einprägsamen Erfahrung werden. Das neue Verständnis liegt heute in der Erlebnisbildung des Individualkunden. Die Folge: enorm gesteigert, stabilere Kundenbindung in einem Markt, in dem sich der Anbieter längst nicht mehr auf Gewöhnungseffekten und Trägheitsfaktoren der Nachfrager ausruhen kann.
Erweiterte Dienstleistung und kostengünstige Tarife scheinen zunächst widersprüchlich. Doch eine geschickte Erschließung von Potentialen kann man neben dem Grad der Kundenzufriedenheit auch an der Reduktion des Zeit- und Entschädigungsaufwands sowie an den sinkenden Kosten für Technik und Personal ablesen.
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